Par Nora Dunn, The Professional Hobo

Pendant un voyage en Thaïlande, mon partenaire de l’époque a eu la fièvre dengue. Alors qu’il était entre la vie et la mort à l’hôpital durant une semaine, c’est moi qui ai dû m’occuper de toute la demande de règlement auprès de l’assurance – y compris de l’annulation des billets pour les correspondances (dans trois pays), des nouveaux arrangements de voyage et de la gestion des dépenses.

La demande de règlement comprenait un tas de paperasserie, les dépenses à rembourser étant dans trois devises différentes. Étant donné la taille et la complexité de la demande de règlement, ce n’est pas étonnant que j’aie eu des difficultés à chaque étape du processus! Je ne blâme pas la compagnie d’assurance (dont je ne citerai pas le nom, mais qui, entre parenthèses, n’était pas TuGo!), mais cela m’a fait comprendre qu’il était nécessaire de rester vigilant pour faire accepter sa demande de règlement.

Voici ce qu’il ne faut pas faire :

1)     Oublier d’appeler la compagnie d’assurance

Si vous n’appelez pas la compagnie d’assurance aussitôt qu’il vous arrive quelque chose, vous risquez soit de :

1) subir des examens et des procédures qui ne sont pas médicalement nécessaires, et qui dès lors ne seront peut-être pas couverts par la police;

2) ne pas pouvoir profiter de l’option de remboursement direct fournie par la plupart des assureurs si vous êtes hospitalisé sans avoir averti la compagnie d’assurance.  Dans un cas comme dans l’autre, vous devrez mettre la main au porte-monnaie inutilement.

2)     Survoler simplement votre police

Les polices d’assurance varient selon le type de services offerts; vous pourriez vous priver de services d’assistance bien utiles (notamment financiers).

Vous devez absolument lire votre libellé de police afin de savoir ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Comprendre votre police peut vous aider à réduire les retards et les malentendus en cas de demande de règlement.

3)     Éviter de faire des copies des reçus

Vous devez envoyer les reçus originaux avec votre demande de règlement pour obtenir un remboursement. Si vous ne gardez pas les copies, alors vous ne pourrez pas vous rappeler des montants qui vous sont dus et vous ne pourrez pas non plus en faire la preuve en cas d’erreur de traitement (ou si les originaux sont perdus pendant le transit). J’ai fait un tas de photocopies pour les soumettre avec ma demande et j’y ai même inclus une « table des matières ». Alors quand j’ai appelé la compagnie d’assurance pour corriger ses grosses erreurs de traitement initiales (détails ci-dessous), j’ai pu me reporter aux reçus et aux numéros de pages spécifiques pour m’assurer qu’on était à la même page.

4)     Vous dégonfler et ne pas faire respecter vos droits

J’ai dû convaincre la compagnie d’assurance d’assumer sa responsabilité quant à certaines dépenses, qui étaient prévues dans la police. Pour cela, j’ai dû parler avec plusieurs responsables et chefs de services.

5)     Éviter de vérifier vos remboursements

Un de mes billets d’avion de correspondance était dans une devise différente par rapport à la majorité des autres dépenses. Ils se sont trompés dans les taux de change et m’ont remboursé un montant ridicule (10 fois moins que prévu!). J’ai vraiment dû insister pour qu’ils corrigent leur erreur.

6)     Être impatient et s’attendre à un paiement rapide

Non, il ne faut vraiment pas. Les remboursements que j’ai finalement reçus sont arrivés au compte-gouttes. En fait, les compagnies d’assurance doivent attendre les documents qui doivent être envoyés par les nombreux fournisseurs de soins de santé comme les hôpitaux ou les cliniques. Bref, cela ne dépend pas uniquement de la compagnie d’assurance, le règlement de votre demande de règlement est aussi lié à d’autres facteurs. Quelles que soient les bonnes intentions de la compagnie d’assurance, le processus de demande de règlement peut parfois être long. C’est ainsi qu’il a fallu des mois pour traiter ma demande de règlement.

Toutes les demandes de règlement ne sont pas identiques

Mon expérience ne présente pas le processus de demande de règlement sous un jour très favorable; mais c’est une description honnête. Les voyageurs et les compagnies d’assurance ont beaucoup de mal à comprendre les situations complexes et uniques. Cela ne veut pas dire que chaque demande de règlement est aussi compliquée que la mienne, ou que les compagnies d’assurance n’ont pas fait d’efforts pour simplifier le processus. La plupart des compagnies d’assurance permettent, par exemple, les soumissions en ligne des demandes de règlement (ce qui fait une énorme différence!), comptent des médecins parmi leur personnel et ont des lignes d’assistance pour le service à la clientèle, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ma compagnie d’assurance de l’époque n’était pas mauvaise; ma demande de règlement était juste particulièrement compliquée. (Imaginez : Trois devises différentes!) C’est très important de choisir une compagnie fiable avec laquelle vous pouvez communiquer facilement – par courriel, téléphone ou même avec les médias sociaux.

Avant d’acheter, comparez 1) la bonne réputation, 2) la facilité de communication 3) la couverture et les prestations. La Thaïlande n’a pas été mon unique expérience de demande de règlement (les autres demandes se sont mieux passées), ce qui renforce justement la nécessité constante d’avoir une couverture. J’ai économisé des milliers de dollars en dépenses médicales, et je continue de parcourir le monde, car je sais que des circonstances imprévues ne me ruineront pas.

la professionnelle nomadeNora Dunn est la professionnelle nomade, The Professional Hobo; une conseillère en planification financière devenue voyageuse à temps plein. Voyageant à temps plein d’une manière qui soit financièrement durable depuis 2007, elle écrit sur les voyages, les finances personnelles ainsi que les choix de style de vie.
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  • http://www.aaatrainingunlimited.com/ Tabatha G. Page

    Great tips you got here. It’s a good thing you came up with things to avoid or what not to do when making an insurance claim. Some of us just don’t know how to do it right and most insurance companies can be difficult to deal with. I completely agree with choosing one that is reputable, easy to communicate with and has great coverage and benefits.

    • Jamie

      Thanks for your comment, Tabatha! I’m glad you found the article helpful. We agree that insurance companies could do a better job in communicating with their travellers. Insurance companies tend to speak in legalese, which isn’t without cause, but we do agree there is a lot of room for improvement. Take care!

    • http://www.theprofessionalhobo.com Nora

      Hi Tabatha,
      I think if you’re aware of the pitfalls, your chances of a smooth claim are much better. Glad you enjoyed the article!

  • http://www.awanderfullife.com Deborah Harmes

    Excellent summation of how to handle a travel insurance claim. I had to do the same thing with a claim being made from France last year when I was suddenly hospitalized for over a week and then had rather a lot of follow-up medical care. I made photocopy after photocopy of each and every thing and they proved to be quite valuable for not only making the claim, but also for keeping track of the various medical stages along the way as I saw specialists down the track. And you are also quite correct about another thing — the insurance companies are frequently perilously SLOW to pay out. That can be a real issue if you are in a country like France where they expect full payment in a very short time period or the police will be at your door with a summons — seriously! Very good article, Nora.

    • Jamie

      Hi Deborah,
      We think Nora did a great job writing this, too! It’s very honest, and exactly what we need to open the conversation between travellers and insurance companies. It just makes it a more transparent relationship—our travellers know why claims can sometimes take a while, and we know what our travellers think we should improve upon.

      • http://www.theprofessionalhobo.com Nora

        Great points, Jamie!
        And Deborah – indeed, I had a claim once that wasn’t paid off until well after I had left the country; bills continued to arrive to my home address in Canada. I but I didn’t get a summons….I assume everything worked out okay?

  • http://www.aaatrainingunlimited.com/ Kimberly J. Smith

    These are great tips. This is actually a good list as some people might not be aware of what do avoid in order to make successful insurance claim. We all want to make a successful claim, insurance claims can help us a lot therefore it is important that we do things right, keep things in mind.

  • http://www.thedailytravelblog.com/how-to-make-successful-travel-insurance-claim/ Patrick

    Call your insurance company before you file a claim. Ask what it needs from you, and if there are any restrictions in your policy that might make a claim unsuccessful (for example, some policies that cover medical problems require that you seek treatment within 24 hours of an incident). Read your policy. You should have done this before buying the insurance. Now you have to read the fine print with an eye toward answering this question: Will my claim be honored? Keep all receipts. In fact, you’ll want to retain every scrap of paperwork that could even remotely relate to a claim. Don’t throw anything away. Ask for everything in writing – bills, invoices, receipts, hotel folios. You can never have enough documentation. Get more info at : http://www.thedailytravelblog.com/how-to-make-successful-travel-insurance-claim/