Par Nora Dunn, The Professional Hobo

Pendant un voyage en Thaïlande, mon partenaire de l’époque a eu la fièvre dengue. Alors qu’il était entre la vie et la mort à l’hôpital durant une semaine, c’est moi qui ai dû m’occuper de toute la demande de règlement auprès de l’assurance – y compris de l’annulation des billets pour les correspondances (dans trois pays), des nouveaux arrangements de voyage et de la gestion des dépenses.

La demande de règlement comprenait un tas de paperasserie, les dépenses à rembourser étant dans trois devises différentes. Étant donné la taille et la complexité de la demande de règlement, ce n’est pas étonnant que j’aie eu des difficultés à chaque étape du processus! Je ne blâme pas la compagnie d’assurance (dont je ne citerai pas le nom, mais qui, entre parenthèses, n’était pas TuGo!), mais cela m’a fait comprendre qu’il était nécessaire de rester vigilant pour faire accepter sa demande de règlement.

Voici ce qu’il ne faut pas faire :

1)     Oublier d’appeler la compagnie d’assurance

Si vous n’appelez pas la compagnie d’assurance aussitôt qu’il vous arrive quelque chose, vous risquez soit de :

1) subir des examens et des procédures qui ne sont pas médicalement nécessaires, et qui dès lors ne seront peut-être pas couverts par la police;

2) ne pas pouvoir profiter de l’option de remboursement direct fournie par la plupart des assureurs si vous êtes hospitalisé sans avoir averti la compagnie d’assurance.  Dans un cas comme dans l’autre, vous devrez mettre la main au porte-monnaie inutilement.

2)     Survoler simplement votre police

Les polices d’assurance varient selon le type de services offerts; vous pourriez vous priver de services d’assistance bien utiles (notamment financiers).

Vous devez absolument lire votre libellé de police afin de savoir ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Comprendre votre police peut vous aider à réduire les retards et les malentendus en cas de demande de règlement.

3)     Éviter de faire des copies des reçus

Vous devez envoyer les reçus originaux avec votre demande de règlement pour obtenir un remboursement. Si vous ne gardez pas les copies, alors vous ne pourrez pas vous rappeler des montants qui vous sont dus et vous ne pourrez pas non plus en faire la preuve en cas d’erreur de traitement (ou si les originaux sont perdus pendant le transit). J’ai fait un tas de photocopies pour les soumettre avec ma demande et j’y ai même inclus une « table des matières ». Alors quand j’ai appelé la compagnie d’assurance pour corriger ses grosses erreurs de traitement initiales (détails ci-dessous), j’ai pu me reporter aux reçus et aux numéros de pages spécifiques pour m’assurer qu’on était à la même page.

4)     Vous dégonfler et ne pas faire respecter vos droits

J’ai dû convaincre la compagnie d’assurance d’assumer sa responsabilité quant à certaines dépenses, qui étaient prévues dans la police. Pour cela, j’ai dû parler avec plusieurs responsables et chefs de services.

5)     Éviter de vérifier vos remboursements

Un de mes billets d’avion de correspondance était dans une devise différente par rapport à la majorité des autres dépenses. Ils se sont trompés dans les taux de change et m’ont remboursé un montant ridicule (10 fois moins que prévu!). J’ai vraiment dû insister pour qu’ils corrigent leur erreur.

6)     Être impatient et s’attendre à un paiement rapide

Non, il ne faut vraiment pas. Les remboursements que j’ai finalement reçus sont arrivés au compte-gouttes. En fait, les compagnies d’assurance doivent attendre les documents qui doivent être envoyés par les nombreux fournisseurs de soins de santé comme les hôpitaux ou les cliniques. Bref, cela ne dépend pas uniquement de la compagnie d’assurance, le règlement de votre demande de règlement est aussi lié à d’autres facteurs. Quelles que soient les bonnes intentions de la compagnie d’assurance, le processus de demande de règlement peut parfois être long. C’est ainsi qu’il a fallu des mois pour traiter ma demande de règlement.

Toutes les demandes de règlement ne sont pas identiques

Mon expérience ne présente pas le processus de demande de règlement sous un jour très favorable; mais c’est une description honnête. Les voyageurs et les compagnies d’assurance ont beaucoup de mal à comprendre les situations complexes et uniques. Cela ne veut pas dire que chaque demande de règlement est aussi compliquée que la mienne, ou que les compagnies d’assurance n’ont pas fait d’efforts pour simplifier le processus. La plupart des compagnies d’assurance permettent, par exemple, les soumissions en ligne des demandes de règlement (ce qui fait une énorme différence!), comptent des médecins parmi leur personnel et ont des lignes d’assistance pour le service à la clientèle, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ma compagnie d’assurance de l’époque n’était pas mauvaise; ma demande de règlement était juste particulièrement compliquée. (Imaginez : Trois devises différentes!) C’est très important de choisir une compagnie fiable avec laquelle vous pouvez communiquer facilement – par courriel, téléphone ou même avec les médias sociaux.

Avant d’acheter, comparez 1) la bonne réputation, 2) la facilité de communication 3) la couverture et les prestations. La Thaïlande n’a pas été mon unique expérience de demande de règlement (les autres demandes se sont mieux passées), ce qui renforce justement la nécessité constante d’avoir une couverture. J’ai économisé des milliers de dollars en dépenses médicales, et je continue de parcourir le monde, car je sais que des circonstances imprévues ne me ruineront pas.

la professionnelle nomade Nora Dunn est la professionnelle nomade, The Professional Hobo; une conseillère en planification financière devenue voyageuse à temps plein. Voyageant à temps plein d’une manière qui soit financièrement durable depuis 2007, elle écrit sur les voyages, les finances personnelles ainsi que les choix de style de vie.
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