Nos équipes de règlement et de service à la clientèle travaillent constamment avec des voyageurs malades, blessés ou hospitalisés. D’une part, elles doivent coordonner toutes sortes de services : traitements, chirurgies, chambres d’hôpital, évacuations aériennes… la liste est longue. D’autre part, l’aspect humain est très important, car elles doivent veiller à ce que nos clients et leur famille se sentent soutenus, peu importe la situation.

Médecin travaillant sur un ordinateur portable.
Notre but est d’aider les voyageurs canadiens blessés à l’étranger.

Nous savons que les voyageurs d’aujourd’hui aiment s’appuyer sur d’authentiques témoignages d’autres voyageurs quand vient le temps de choisir une assurance voyage médicale. Une urgence médicale à l’étranger, ça donne des sueurs froides, et nous tenons à bien renseigner les voyageurs sur ce que ça implique. Il y a quelque temps, nous avons eu le plaisir de parler à Laura Schurer pour une demande de règlement. Elle n’avait que de bons mots à l’endroit des deux femmes qui ont traité le dossier de son mari : Mandy, chargée de dossier, et Helen, examinatrice de demandes de règlement.

Laura et Bob étaient en vacances à La Quinta, en Californie, quand Bob a ressenti des douleurs à la poitrine. Voici donc le témoignage de Laura :

Quand Bob a admis que son accès de fatigue soudain n’était pas « normal », nous avons voulu consulter d’urgence. Nous avons donc appelé TuGo avant de partir; l’équipe a été très serviable et a autorisé notre demande. Après un électrocardiogramme, il apparut nécessaire d’appeler une ambulance immédiatement. J’ai donc rappelé les gens de TuGo, qui ont autorisé le transfert à l’hôpital et m’ont demandé de les tenir au courant. Ensuite, TuGo et le médecin ont communiqué eux-mêmes avec l’hôpital pour suivre le dossier, ce qui m’a permis de m’occuper de mon mari. J’ai alors fait la connaissance de Mandy, du service de règlement, qui a été extraordinaire. L’hôpital avait confondu notre dossier avec celui d’un autre patient canadien, et nous nagions en plein chaos. Heureusement que Mandy était là : elle a clarifié la situation et m’a aidée à rester calme quand l’hôpital s’est fourvoyé dans la date de congé de Bob et a voulu lui installer une pompe après son opération.

TuGo s’est occupée de tout : les examens urgents, l’angiogramme et, ultimement, l’opération à cœur ouvert et les soins postopératoires.

À notre retour au Canada, le processus de règlement a été retardé à cause de la confusion avec le dossier de l’autre patient canadien. Ce fut au tour de Helen, experte en demandes de règlement principale, de nous offrir un service exceptionnel. Elle a communiqué avec l’hôpital pour corriger l’erreur et nous a tenus au courant de l’évolution de notre demande. Nous savions qu’elle faisait tout son possible pour que TuGo reçoive des renseignements exacts et puisse évaluer correctement notre demande.

Même si ce fut une expérience traumatisante, nous tenons à remercier sincèrement tous les employés de TuGo à qui nous avons parlé pour leur soutien. Ils nous ont été d’une aide précieuse pendant cet épisode éprouvant, et leur compassion et leur dévouement nous ont fait chaud au cœur.

Nous sommes ravis de savoir que Bob a reçu les meilleurs soins pendant cette épreuve. Merci à Laura de nous avoir raconté cette histoire. Et un gros bravo à Mandy, Helen et nos équipes de règlement et de service à la clientèle, qui traitent chaque demande avec dévouement et empathie.

J’espère que ce touchant témoignage vous sera utile et vous fera penser à souscrire une assurance voyage médicale avant votre prochain voyage.

Si vous êtes un aîné à la recherche d’une assurance voyage et que vous avez des questions, lisez notre guide complet sur l’assurance voyage médicale pour les aînés. Suivez également nos conseils sur les questionnaires médicaux pour éviter toute confusion et faire un beau voyage en toute quiétude.

Si vous avez des questions, laissez-nous un commentaire!

Voyagez prudemment,

Tanya

Erreur médicale : sauvés par leur assurance voyage

26 mars 2015